Bilingual Specialist, Customer Support

L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

*Our hybrid model requires this role to be in office 4 days a week with flexible working hours at our 1 PCC location.*

The Specialist of Customer Support is responsible for providing exceptional care and service through a wide variety of channels by working with our internal stakeholders to ensure customer issues are promptly resolved.

We are looking for a talented and enthusiastic individual who understands the importance of exemplary customer service and is able to communicate with customers through various platforms (social media, phone, email). This candidate will act as a front-line brand representative and duties include answering questions, offering solutions, and mediating conversations.

As complaints handled at this level are generally more complex, we want someone who will instill confidence in our customers and can de-escalate highly sensitive issues with superior problem-solving, investigation, negotiation and decision-making skills. The right candidate will have excellent written and verbal skills in both French and English, with a sharp wit and a willingness to work off-standard business hours to support our customers, all while maintaining our brand voice.

What You'll Do

• Respond to customer inquiries or complaints on multiple social media platforms, with a first contact resolution approach
• Regularly stay informed of industry issues and relevant industry, market and competitor news in order to respond quickly and accurately on social platforms
• Report daily on volumes and trends within the social platforms
• Responsible for handling all high-level customer escalations over phone and web, that could originate from the call centre, executive offices etc.
• Provide information regarding reasons of escalations back to lines of business to be analyzed and assess risks/issues to ensure appropriate action is taken to mitigate/resolve escalations
• Document all required information in the customer database system
• Maintain clear communication and positive relationships with both internal and external stakeholders.
• Always maintain strict confidentiality and adhere to legislation and service guidelines on the use of data
• Collaborate with project teams to implement solutions to improve customer experience
• Bring a solid customer focus and team collaboration to the organization.
• Adhere to service level KPIs
• Complete required in-office days
• Available to work shifts and weekends
• Assist with special tasks/projects as needed

What You Bring

• Excellent verbal and written communication skills in both English & French
• Experience with social networking including tools: X, Facebook, Instagram
• Highly organized, able to prioritize effectively and work independently in a fast-paced environment
• Ability to problem solve and think analytically
• Ability to work well under pressure, meet deadlines and effectively manage resources.
• Post-secondary education (Major in Communications, Public Relations, Journalism, Business) is preferred
• Prior experience (1-2 years) in Customer Service, Escalation Management, Public Relations, or Corporate Communications is preferred

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté.  Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE – Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence – guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.

Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.
 
Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.