Senior Manager, Training, QA and Voice of the Customer
L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte
Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.
Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.
About the Role
We’re looking for a strategic and forward-thinking Senior Manager, Training, QA and Voice of the Customer to elevate how we enable our teams and deliver exceptional customer experiences across our customer support centres.
In this role, you will optimize and transform our learning, quality assurance, and voice of customer (VoC) programs—leveraging data, insights, and AI to drive continuous improvement. You’ll lead a high-performing team and work cross-functionally to ensure every customer interaction reflects a best-in-class, customer-first approach.
What You’ll Do
- Evolve and optimize our training, quality, and VoC strategies to deliver best-in-class customer experiences
- Lead and develop a high-performing team across learning, quality assurance, and customer insights
- Enhance training programs and tools (including LMS and AI-enabled solutions) to improve performance, engagement, and knowledge retention
- Advance quality assurance frameworks to ensure consistent, high-quality customer interactions
- Elevate our Voice of Customer program, turning feedback into actionable insights that drive business and experience improvements
- Leverage data and analytics to identify trends, measure impact, and inform decision-making
- Partner with internal teams and external vendors to optimize performance, alignment, and cost efficiency
- Influence senior stakeholders with insights and recommendations that drive measurable outcomes
What You Bring
- 5+ years of leadership experience in contact centre operations, with exposure to training, quality assurance, and/or voice of customer programs
- Proven success optimizing and evolving programs to improve customer experience and operational performance
- Strong understanding of learning and development principles, LMS platforms, and modern learning technologies
- Analytical mindset with experience using data to drive insights and decisions (e.g., Excel, Tableau)
- Experience with AI-driven solutions in training or performance optimization is an asset
- Excellent communication and stakeholder management skills, with the ability to influence at all levels
Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté. Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE – Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence – guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.
Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.
Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.
Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.
#FR
#SS #ON