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Senior Director, Customer Contact Centre Technology

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L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

Does working with some of Canada’s most talented minds in innovation supporting retail, digital consumer solutions and analytical platforms excite you? Loblaw Technology powers some of Canada’s most game-changing retail solutions, giving our customers the ability to live their lives well.

Come work with a team that values diverse ideas, fosters a culture of inclusion and develops our talent from within. Loblaw Technology gives you the chance to excel, and helps you to strive for success in a big way.  Keep reading to learn more!

Senior Director, Customer Contact Centre Technology, Brampton, ON

We are seeking a highly skilled and experienced Technology Leader to spearhead the modernization of our Contact Centre operations with a laser focus on reducing call volume (call deflection) and improving Average Handle Time (AHT) through strategic technology implementations. The ideal candidate will be a data-driven innovator with extensive experience in leveraging the Salesforce platform and cutting-edge technologies to enhance efficiency and customer experience within contact centers.  This role requires an innovative mindset, a deep understanding of contact center technologies, and the ability to lead transformative initiatives.

What You'll Do:

  • Develop and execute the technology roadmap for modernizing our Contact Centre, explicitly aimed at reducing call volume and AHT
  • Identify and implement solutions that empower customers to self-serve, such as AI-powered chatbots, intuitive knowledge bases, and robust online FAQs
  • Analyze call drivers and customer journeys to identify and eliminate pain points that lead to unnecessary calls
  • Oversee the integration of the Salesforce platform with complementary technologies (e.g., omnichannel routing, workforce optimization tools) to streamline agent workflows and reduce handle times
  • Define and track key performance indicators (KPIs) related to call deflection and AHT, providing regular data-driven insights and recommendations to leadership
  • Evaluate and implement technologies like speech analytics and sentiment analysis to identify opportunities for process improvements and agent training that contribute to AHT reduction.
  • Stay abreast of emerging technologies in the contact center landscape, proactively identifying solutions with high potential for call deflection and AHT reduction
  • Champion a culture of continuous improvement within the Contact Centre through data transparency, knowledge sharing, and technology adoption

What You Bring:

  • Strong experience in computer science or related field
  • Proven track record as a Technology Leader in a Contact Centre environment, with demonstrated success in reducing call volume and AHT through technology implementations
  • 7+ years of proven leadership experience managing and developing high-performing technology teams
  • Demonstrable experience scaling technology teams, ideally within a contact center environment
  • Deep understanding of Contact Centre metrics, with a strong analytical ability to translate data into actionable insights for optimization. Familiarity with workforce optimization tools, such as quality monitoring, performance dashboards, and gamification platforms
  • Extensive hands-on experience with the Salesforce platform, including implementation, configuration, and customization (certifications like "Salesforce Administrator" or "Salesforce Developer" are highly advantageous). Experience with implementing and managing AI-powered chatbots and virtual assistants
  • Strong knowledge of contemporary call routing strategies, IVR design, and omnichannel customer service best practices
  • Demonstrated success leading complex technology projects within budget and timeline constraints
  • Exceptional communication and collaboration skills, with the ability to effectively convey technical concepts to both technical and non-technical audiences
  • Experience managing large-scale remote agent networks utilizing cloud-based telephony providers (e.g., Twilio, Amazon Connect)
  • Knowledge/experience working with Agile methodologies (e.g., Scrum, Kanban)

What Loblaw Offers You

We offer flexibility and balance, and an environment that sets you up for success no matter where your workspace is located.

Here, you will find a great team to help you achieve your goals as you help us achieve ours! Work in our fast-paced, exciting Technology environment, helping our stores, colleagues and customers every day.

Loblaw colleagues also enjoy:

  • Work Perks Program
  • On-site GoodLife Fitness, Basketball & Volleyball courts, Ice Rink, Dry Cleaning services (1PCC Office)
  • Tuition Reimbursement & Online Learning
  • Pension & Benefits
  • Paid Vacation


If you’re up to the challenge, then we would love to hear from you. Apply today, and get the process started.

Loblaw recognizes Canada's diversity as a source of national pride and strength. We have made it a priority to reflect our nation’s evolving diversity in the products we sell, the people we hire, and the culture we create in our organization. At Loblaw, we celebrate diversity and strive to build a culture of inclusion where differences are embraced, valued and supported.  We are committed to being an equal opportunity employer and encourage people from all backgrounds and identities to apply to our jobs.  Accommodation in the recruitment, assessment, and hiring process is available upon request for applicants with disabilities.

We thank all candidates for their interest but please note, those candidates who meet the minimum requirements for the position will be contacted.

www.Loblaw.ca/careers

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté.  Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE – Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence – guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.

Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.
 
Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.